اندازه گیری کیفیت و نقش سیستم هوش تجاری (BI): 4 شاخص کلیدی عملکرد (KPI) رایج و پرکاربرد

اندازه گیری کیفیت و نقش سیستم هوش تجاری (BI): 4 شاخص کلیدی عملکرد (KPI) رایج و پرکاربرد

معنای کیفیت برای سازمان شما چیست؟

پیش از آنکه اقدام به اندازه گیری کیفیت کنید، لازم است بدانید معنای کیفیت برای سازمان شما چیست. برخلاف زمان و پول، کیفیت می تواند معنای متفاوتی برای سازمان های مختلف حتی با محصول مشابه داشته باشد. دلیل این تفاوت هم خواسته های مشتریان از سازمان است. بر |اساس تعریف ISO 9000، کیفیت عبارت است از اندازه ای که ویژگی های ذاتی محصول یا خدمت  می توانند در آن اندازه، نیازمندی های تعریف شده ای را ارضا نمایند. آیا محصول یا خدمت سازمان آنچرا که مشتریان از آن انتظار دارند، برآورده میسازد؟

در بسیاری از موارد اندازه گیری مستقیم کیفیت محصول مشکل و یا غیرممکن است و در عوض فرایندی که محصول را تهیه می کند مورد اندازه گیری قرار می گیرد. اساس اینکار آنست که فرایندی با مشخصاتی خاص می تواند به محصولی با مشخصات خاص بیانجامد.

در ادامه به معرفی برخی از رایج ترین و پرکاربرد ترین شاخص های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators) می پردازیم که هنگام اندازه گیری کیفیت مورد استفاده قرار می گیرند. برخی از آنان شاخص های اندازه گیری مستقیم و برخی دیگر غیرمستقیم از کیفیت هستند.

دو رویکرد کلی در اندازه گیری کیفیت وجود دارد:

1. اندازه گیری مستقیم کیفیت از خود محصول یا خدمت

2. اندازه گیری غیرمستقیم از فرایند یا ساختاری که برای تهیه محصول یا خدمت مورد استفاده قرار می گیرد.

 شاخص کلیدی عملکرد اول: درصد محصولات معیوب

در مورد سازمان های تولیدی می توان داده های مورد نیاز این شاخص را مثلا توسط ارزیابی عملکرد از نمایندگی های فروش جمع آوری نمود. همچنین می توان از داده های پروسه چرخه محصول بعنوان درصدی از محصولات مرجوعی از طرف مشتریان و یا درصد کاستی ها در دوره گارانتی محصول استفاده کرد.

در مورد سازمان های خدماتی نیز می توان داده های مربوط به تعداد شکایات از خدمات یا حتی مدت زمانی که خدمات ارائه شده است را جمع آوری و مورد استفاده قرار داد.

متخصصین 6 سیگما معمولا این شاخص را با نام "کاستی ها نسبت به فرصت های فراوان" بجای درصد می شناسند، اما در هر صورت منطق مشابه می باشد.

محصول: چند درصد از محصولات از کارخانه خارج نشده اند؟

خدمت: چه درصدی از خدمات با نارضایتی همراه بوده است؟

 شاخص کلیدی عملکرد دوم: هزینه ضایعات یا هزینه دوباره کاری

تاثیرات مالی محصولات ناقص و خدمات ضعیف را درک کنید

این شاخص، شاخصی هزینه ایست که توسط محصولات ناقص بوجود می آید که یا باید بعنوان ضایعات در نظر گرفته شود و یا مجددا کار بر روی آنان انجام شود. جهت استفاده از این شاخص، سازمان می بایست روش هایی را برای محاسبه و ثبت هزینه های مربوط به محصولات ناقص در اختیار داشته باشد. معمولا محاسبه و ثبت این موارد برای محصولاتی که فرایند آنان به پایان رسیده است آسانتر از محصولاتی است که همچنان در پروسه تولید می باشند. برای سازمان های خدماتی می توان این موارد را مفهوم سازی کرد. بعنوان مثال، محاسبه و ثبت تعداد ساعتی که برای انجام مجدد خدمتی صرف می شود.

شاخص کلیدی عملکرد سوم: شدت کاستی های محصول و شکایات

برای سازمان هایی که سیستمی منظم برای محاسبه و ثبت شکایات دریافتی و همچنین محصولات ناقص در اختیار دارند، محاسبه و ثبت شدت آن موارد می تواند راهی مناسب برای ارزیابی کیفیت باشد. در حقیقت سازمان می تواند با اندازه گیری تعداد محصولات ناقص و مشخص کردن طبقه بندی برای هریک از نواقص، به اطلاعاتی دسترسی داشته باشد که شدت تاثیر موارد ناقص بر کارکرد محصولات آن را محاسبه نماید. در حقیقت، با استفاده از اندازه گیری شدت محصولات ناقص و شکایات، سازمان قادر است مشکلات کیفی خود را از دیدگاه مشتریان مورد ارزیابی قرار دهد.

شاخص کلیدی عملکرد چهارم: بازده صحیح اولیه (First Pass Yield)

آیا در اولین مرحله به محصول و یا خدمت مناسب دست یافته ایم؟

با این شاخص متوجه می شوید چه مشکلاتی در فرایند محصول یا خدمت وجود دارند بجای آنکه پیوسته با انجام دوباره کاری، ارزیابی های مربوط به محصول با کیفیت را پشت سر گذاریم. در حقیقت این شاخص محاسبه می کند که آیا سازمان در همان ابتدای ارائه محصول یا خدمت نتیجه درست را بدست آورده است یا خیر. این شاخص یکی از اصلی ترین شاخص های مدیریت کیفیت فراگیر و رویکرد مبتنی بر فرایند نسبت به کیفیت است.

شاخص بازده صحیح اولیه نشان میدهد روش های متنوعی برای دستیابی به محصول با کیفیت وجود دارد که برخی از آنان از سایر روش ها کارآمدتر هستند.

سازمانی که شاخص بازده صحیح اولیه آن پایین است با هزینه های دوباره کاری روبرو است، در حالیکه سازمان های با شاخص بازده صحیح بالا قادر هستند با هزینه های کمتر به محصولات با کیفیت مشابه دست یابند زیرا آنان هزینه های اضافه برای دوباره کاری پرداخت نمی کنند.

بمنظور افزایش این شاخص لازم است تا مدیران و کارشناسان سازمان به لایه های درونی داده های مربوط به عملکرد فرایندها رفته تا متوجه دلایل اصلی هزینه های بالا در رسیدن به محصول نهایی شوند.

نقش سیستم های هوش تجاری در حوزه کیفیت

هنگامیکه مشخص کردید چه شاخص های کلیدی عملکردی برای سازمان بمنظور جلب رضایت کیفی مشتریان مناسب هستند و چگونه آنان را اندازه گیری نمایید، یک سیستم هوش تجاری اثربخش میتواند شما را در استفاده بهینه از آن شاخص ها یاری رساند. بجای پردازش دستی داده های مربوط به شاخص های کیفی و یا روبرو شدن با خطاهای انسانی و داده های اشتباه، می توانید شاخص های کلیدی عملکرد خود را بطور خودکار، صحیح، بروز، و بلحظه در اختیار مدیران و کارشناسان سازمان قرار دهید. این سیستم ها میتوانند با استفاده از قابلیت هشدار آنان را از ایجاد انحراف در شاخص ها آگاه سازند تا مدیران در زمان مناسب اقدام کارآمد در قبال آن انحرفات داشته باشند.

انتشار مطلب فوق، با ذکر منبع بلامانع می باشد.

اندازه گیری کیفیت و نقش سیستم هوش تجاری (BI): 4 شاخص کلیدی عملکرد (KPI) رایج و پرکاربرد